Oggi per le aziende gestire tutte le conversazioni manualmente sta diventando sempre più costoso e time-consuming, così sempre di più c’è la necessità di adottare un’interfaccia automatica per rispondere alle numerose domande degli utenti.
I dispositivi attualmente presenti sul mercato si rivolgono però principalmente a una nicchia di soli sviluppatori o data scientist e spesso generano performance scadenti a causa della difficoltà nel collezionare e organizzare la conoscenza aziendale.
Secondo la nostra esperienza, ecco i passi fondamentali da seguire se vi vogliono creare esperienze di successo con la Conversational AI:
1. Progettare per un destinatario Quando si progetta un chatbot è fondamentale avere una chiara idea dell’utente a cui ci si rivolge. Avere in mente una “personas”, ovvero il destinatario ideale dell’esperienza conversazionale, permette di progettare in modo sempre coerente con i suoi desideri e di rendere il processo più efficiente, evitando una serie di inutili interazioni prima di arrivare a risolvere il motivo per cui l’utente ci ha contattati.
2. Avere un obiettivo preciso Un altro errore comune nello sviluppo di un assistente virtuale è la mancanza di un obiettivo finale. Ad una stessa domanda di un cliente, infatti, si può rispondere in svariati modi diversi, a seconda del nostro business e di ciò che vogliamo ottenere con la nostra risposta. Per questo motivo è importante darsi un obiettivo concreto da raggiungere grazie all’utilizzo di questa tecnologia, come ad esempio: il drive to store o il drive to website, la lead acquisition, migliorare l’efficienza del nostro servizio di customer care, migliorare l’engagement.
3. Mai improvvisare Quando si progetta un chatbot, non bisogna dimenticarsi che ogni utente vive un’esperienza conversazionale diversa e soggettiva. Per poter quindi capire se questa è soddisfacente per il nostro cliente è necessario adottare un ragionamento olistico e costruire un documento di progetto chiamato flow chart, cioè un diagramma di flusso che raccoglie tutte le possibili interazioni dell’utente all’interno dell’assistente virtuale: in questo modo niente viene mai lasciato al caso.
4. Scegliere il canale su cui lanciarlo Un assistente virtuale che utilizza il linguaggio per comunicare con delle persone può lavorare su qualunque piattaforma in cui ci sia la possibilità di scambiare del testo, come ad esempio Messenger, Telegram, Google Home, Amazon Alexa, Skype, Slack, Web widget. Ogni canale ha le proprie caratteristiche e scegliere quello giusto, in maniera coerente con le personas, l’obiettivo e il diagramma di flusso stabiliti in precedenza, permette di esaltare le performance dell’assistente virtuale.
5. Fissare il giusto tone of voice Dato che stiamo parlando di linguaggio, è importante comprendere che il tono di voce non può essere messo in secondo piano. In particolare, sarebbe bene rispettare tre regole: la voce del chatbot deve essere in linea con quella del brand, per evitare comunicazioni dissonanti; l’assistente virtuale deve essere in grado di esprimere lo stesso concetto usando alcune variazioni, per aumentare l’engagement della conversazione se l’utente si ritrova a ricercare due volte la stessa informazione nel tempo; vanno previste delle emoji, che ormai sono entrate nel nostro modo abituale di comunicare.
6. Coinvolgere le persone giuste Nonostante gli assistenti virtuali siano macchine, non bisogna dimenticare che sono sempre degli esseri umani a progettarli. Scegliere i giusti collaboratori che seguiranno il processo di creazione e di aggiornamento continuo dell’AI è fondamentale perché il progetto abbia successo.
7. Non sottovalutare la questione dati I dati degli utenti necessari all’assistente virtuale spesso sono detenuti da un partner esterno ai confini aziendali (si pensi ad esempio al CRM in cui sono collezionati i dati dei clienti di una banca). Se l’esperienza conversazionale prevede l’utilizzo di questi dati, è importante che l’assistente virtuale abbia la possibilità di accedervi. Coinvolgere il nostro partner sin dall’inizio del processo di creazione permette di evitare perdite di tempo se ci si ritrova a dover recuperare questi dati a posteriori.
8. Dare il tempo all’AI di crescere Per migliorare le proprie performance, l’AI ha bisogno di processare quanti più dati possibile. Per questo motivo è fondamentale che l’assistente virtuale venga seguito nel corso del tempo ma che, soprattutto, il business abbia la pazienza di aspettare che la macchina raggiunga performance importanti: i benefici che ne possono derivare saranno impagabili.
