Come si è districato il comparto del contact center tra l’aumento delle interazioni online e il periodo di pandemia?
«L’ultimo biennio 2020/2021, contrassegnato dall’evento pandemico, ha comportato un riadattamento delle attività lavorative produttive, per non parlare della ricaduta sociale. Mi permetto di aggiungere che per la prima volta è stato attribuito un riconoscimento ai contact center per il ruolo sociale e per il servizio essenziale offerto ai cittadini. Il settore dei Servizi di Contact Center ha dovuto affrontare in modo resiliente un cambiamento radicale nell’approccio e organizzazione delle proprie attività, modificando il proprio assetto lavorativo, avviando modelli ibridi che conciliassero l’attività da remoto con quella in presenza. In Numero Blu, abbiamo da subito attivato questa strategia, con un assetto volto a garantire la continuità operativa dei servizi erogati al cliente, assieme alla sicurezza delle proprie risorse. Tutto ciò, senza intaccare il livello di efficienza».
Dal punto di vista lavorativo, il settore in passato ha mostrato criticità che i media hanno inevitabilmente evidenziato: quali meccanismi è possibile porre in atto per perseguire maggiore equilibrio in termini occupazionali…?
«Il periodo pandemico ha costituito un elemento di rottura, una sorta di spartiacque tra il passato e il futuro. Ci ha posti in una prospettiva di medio lungo termine con un nuovo approccio sempre più orientato alla digitalizzazione coordinata delle nostre attività. Siamo riusciti ad introdurre innovazioni in termini digitali, di reingegnerizzare dei sistemi a tempo record, consolidando i processi tecnico-informatici per rendere efficienti e sicure le attività professionali anche da remoto, replicando positivamente le performance e le dinamiche prodotte durante il lavoro in presenza. Abbiamo così garantito una continuità del servizio ai nostri clienti e nel contempo assicurato il posto di lavoro ai nostri dipendenti, cosa non scontata, con almeno il 60% delle nostre persone in grado di lavorare da remoto esattamente come se si trovassero nei nostri uffici».
Quali sono le caratteristiche di un contact center che contribuiscono a trasferire al cliente finale la sensazione di un servizio d’eccellenza…?
«Per Numero Blu l’obiettivo primario sono le proprie risorse. Crediamo che il benessere delle nostre persone sia il principio di un circolo virtuoso volto all’erogazione di un eccellente servizio verso il cliente. Per questo motivo abbiamo creato nelle nostre sedi ambienti di lavoro confortevoli, cercando di rispettare il work-life balance. Questo aspetto non prescinde da una forte attenzione al processo formativo dei nostri colleghi, che vengono accolti fin in azienda in classi, in cui, grazie a un intenso programma di induction, acquisiscono non solo gli elementi chiave della commessa, necessari all’attività lavorativa, ma anche la nostra cultura customer-oriented. Vorrei precisare che il processo di apprendimento e di aggiornamento per le nostre risorse è continuo e costituisce un elemento chiave del nostro successo. Il concetto di centralità del cliente e servizio di eccellenza si esprime attraverso un perenne miglioramento della relazione, attraverso trasparenza e rispetto delle aspettative».
Quanto contano tecnologia e innovazione nell’ambito di un servizio di contact center…?
«Il processo che si è innestato a valle della pandemia ha posto ampie riflessioni e ci ha consegnato seppur nella difficoltà contingente, un’opportunità evoluzione tecnologica sempre più focalizzata sulla centralità del cliente in un’ottica multicanale. Abbiamo acquisito nuovi sistemi, integrato canali social per dialogare con l’utente digitalizzando l’attività e innovando il processo. L’aspetto tecnologico è fondamentale in quanto in asservimento a quello che per noi è la restituzione di un servizio sempre più flessibile e cucito sulle necessità dei nostri clienti».
Quanto conta l’elemento umano…?
«L’elemento umano è imprescindibile. Il nostro logo porta con sé un pay-off che anticipa la nostra essenza “High Tech, Human touch”. Le nostre persone sono il nostro asset principale. Per questa ragione la nostra Direzione HR è orientata non solo all’inserimento dei nuovi colleghi, ma anche alla loro formazione attraverso un percorso di crescita che possa valorizzare le loro propensioni e migliorare le loro capacità. A questo proposito abbiamo di recente varato un Progetto di Academy che coinvolgerà progressivamente tutte le sedi e che ha come obiettivo quello di istruire una crescita sistematica delle risorse valorizzando i loro talenti, promuovendo nel contempo momenti di confronto e valutazione con consulenti del mondo del lavoro. Ma la nostra attenzione è anche verso la qualificazione dell’ambiente lavorativo, in quanto riteniamo che il luogo di lavoro sia l’ambiente in cui trascorriamo la maggior parte del nostro tempo, pertanto è necessario che risulti gradevole ed eco sostenibile. Quindi in ottemperanza al goal n. 12 legato al Consumo e Produzione Responsabili, dell’Agenda 2030 stiamo adottando comportamenti virtuosi, come ad esempio la riduzione progressiva della plastica (Progetto Plastic Free) in tutte le sedi, fornendo acqua tramite colonnina a tutti i colleghi o l’App Sportiva per incentivare consuetudini salutari con un importante progetto di CSR collegato, che mira alla piantumazione di alberi nelle zone depresse del mondo. Tutti progetti in un’ottica win-win che premiano le persone e salvaguardano l’ambiente».
E l’organizzazione del lavoro e il management?
«Il nostro è un lavoro a contatto con il pubblico. È un’attività complessa con obiettivi sfidanti sia in termini quantitativi che qualitativi. Pertanto la sinergia dei vari team tra management e operatori è centrale. A questo proposito è stato disegnato un processo interno adattabile a ciascuna commessa, volto a stimolare il confronto tra colleghi, nonché la misurazione delle performance creando un effetto sinergico molto positivo».
In termini di efficacia ed efficienza, quale assetto tra lavoro in presenza e smart-working risulta essere più performante? Come si è orientata NBS…?
«Un assetto operativo ‘ibrido’ ci consente di rispondere ai nostri clienti con la massima flessibilità ed efficienza, rispettando i nostri consueti standard qualitativi. Di fatto il percorso svolto negli ultimi 24 mesi ha fornito una grande opportunità introspettiva per tutte quelle aziende che, come Numero Blu Servizi, sono state in grado di rispondere ad una situazione contingente, ponendo le basi per una sorprendente evoluzione. In un’ottica di medio-lungo periodo prevediamo di svolgere stabilmente i nostri servizi sulla base dell’assetto appena esposto, con almeno il 50% delle nostre persone in grado di lavorare da remoto alternando la loro presenza in ufficio in modo agile».
Come procede il business aziendale tra esternalizzazioni e internalizzazioni del contatto con il cliente?
«Numero Blu osserva con attenzione le innovazioni tecnologiche che permettono di migliorare la qualità del servizio offerto e nel contempo gli strumenti più adatti a interagire con i clienti in modo rapido e sinergico. Ogni giorno migliaia di utenti ci contattano chiedendo informazioni via chat o telefono per una varietà di esigenze: come ad esempio ricevere consulenza su un servizio, avere informazioni su una nuova offerta, rinnovare un abbonamento, svolgere un’operazione, elargire una donazione o avere un’informazione su un bene acquistato online, giusto per evidenziarle qualche attività. Quello che posso confermare, vista la nostra trentennale esperienza, è che ogni cliente si aspetta di ottenere in modo rapido soluzioni efficaci in risposta alle proprie esigenze in modo personalizzato e da consulenti competenti. Noi riusciamo a interagire con i nostri clienti offrendo un’esperienza coerente su tutti i canali di contatto dal telefono a quelli digitali. In una prospettiva multicanale in cui il cliente è al centro».
Considerando che il cliente è il principale asset, è lecito aspettarsi che un’azienda voglia gestirlo internamente. In questo senso, qual è il valore aggiunto offerto da un servizio di contact center esternalizzato…?
«Sicuramente la professionalità, l’esperienza e la flessibilità nella gestione della relazione con i clienti lasciando di fatto alle aziende la serenità di potersi concentrare sul proprio core business, delegando così a dei professionisti che devono garantire sempre una positiva customer experience».
