Ce l’hanno ripetuto fino allo sfinimento: “Il cliente ha sempre ragione, il cliente è il re”. Non più. Stiamo entrando nell’era employee-centric. Nei prossimi anni le imprese dovranno affrontare una grande sfida: offrire una buona “esperienza ai dipendenti” e, allo stesso tempo, non perdere di vista il cliente.

Segnali: nel nuovo flagship store di Microsoft nel centro di Londra i clienti non possono vedere una delle cose migliori: la spaziosa sala pausa per i dipendenti con tanto di console per videogiochi. Secondo Gensler, lo studio di design e architettura che ha progettato il negozio Microsoft, molti retailer stanno investendo massicciamente nell’“esperienza del dipendente” per fidelizzarlo (soprattutto talenti e persone in gamba).

Tutto questo illustra un cambiamento radicale: d’ora in poi il personale viene prima di tutto, anche del cliente. Secondo uno studio di Edelman sulle imprese americane, il 40% di tutti i manager afferma che il dipendente è lo stakeholder più importante dell’azienda, mentre per il 34% è ancora il cliente la persona più importante.

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