L’ascolto è in grado di migliorare l’efficienza sul lavoro? Sì, rappresenta una competenza della sfera comportamentale, una soft skill che appartiene al concetto del “saper comunicare”, sempre più determinante in ambito lavorativo. Comunicare in maniera efficace con i nostri colleghi ci permette infatti di ottimizzare i processi, fornire e ricevere supporto, contribuendo così al successo dell’organizzazione. In caso contrario, l’incapacità di fornire un feedback costruttivo rappresenta un ostacolo innegabile nelle relazioni professionali.
Una competenza su cui investire
Anche se l’educazione all’ascolto è carente nella nostra società, attività come eventi formativi o corsi di comunicazione (su motivazione e persuasione, abilità interpersonali e lo stesso ascolto) forniscono importanti competenze necessarie per svolgere lavori anche ai primi livelli. Imparare questa skill ci fa inoltre comprendere come essere ascoltati, perché per saper comunicare ed essere persuasivi è necessario prima di tutto saper ascoltare. Le aziende sono direttamente avvantaggiate se i propri collaboratori sviluppano buone capacità di comunicazione, in quanto facilitano la cooperazione e i flussi informativi, oltre ad avere maggiori probabilità di mantenere l’efficienza anche in situazione di stress.
Secondo uno studio di Harvard, l’85% del successo sul posto di lavoro è attribuito alle competenze trasversali (soft skill) e solo il 15% (hard skill) a quelle tecniche.
I team che comunicano sono più efficienti
Nel 2012 Google ha avviato un’indagine interna per determinare cosa rendesse efficiente un team. Sono stati coinvolti quasi duecento gruppi di persone attive su progetti professionali, analizzando un gran numero di fattori: formazione, hobby, abitudini, coinvolgimento, struttura del team, metodi di incontro e di valutazione. Nel 2015, alla fine della ricerca, lo staff di esperti ha determinato che a rendere un team coeso e produttivo era l’equilibrio comunicativo al suo interno. Sostanzialmente, i gruppi più efficaci e di successo condividevano un ambiente propenso all’ascolto, dove lo scambio di informazioni veniva favorito da una migliore sensibilità al contesto sociale e al garantire rispetto per tutti i punti di vista. I membri di questi team si sentivano liberi di contribuire senza timori di essere giudicati o ignorati. Successivamente, in alcune aziende negli Usa è stata offerta in via sperimentale una formazione di tre giorni specifica sull’ascolto a gruppi di nuovi tirocinanti, mentre ad altri è stata proposta una formazione standard. Confrontando i risultati dei test, il primo gruppo ha ottenuto un punteggio sulla capacità comunicativa fino al 15% più alto rispetto al secondo. Se pensiamo che questo è il risultato di appena tre giorni di corso, proviamo a immaginare cosa potremmo ottenere se la formazione fosse continua, l’impatto positivo che avrebbe sulle nostre capacità di comprensione e apprendimento, sulla motivazione e quanto migliorerebbero le relazioni se questi programmi iniziassero già in età scolastica.
Nel posto di lavoro si dedica in media almeno il 40% della giornata all’ascolto. Test di comprensione orale svolti in alcune aziende americane hanno dimostrato che senza formazione i dipendenti ascoltano con un’efficienza adeguata solo per il 25%.
Il riconoscimento dell’altro
Ascoltiamo per capire, apprendere, conoscere, non solo nozioni e contenuti (come a scuola) ma anche le persone con cui interagiamo (amici, familiari, colleghi); il livello di partecipazione e interesse, però, non è sempre lo stesso: cambia in base al contenuto e alla persona e determina il successo della conversazione e della relazione. Tutti vogliamo sentirci ascoltati per soddisfare i nostri bisogni di relazione: il riscontro (o feedback) e la partecipazione sono elementi essenziali della vita lavorativa. Dal punto di vista esistenziale, l’ascolto è strettamente legato all’essere riconosciuto come essere umano e parte di una comunità, un’organizzazione: essere ascoltati rafforza quindi la nostra conferma di esistere e di essere inclusi in un contesto aziendale. L’opposizione, le interferenze o trovarsi in un ambiente dove molti parlano ma nessuno ci presta attenzione farà crescere la sensazione di insoddisfazione personale. Un atteggiamento di chiusura nei nostri confronti può indebolire la nostra sicurezza, fino a provare appunto la sgradevole sensazione di isolamento. Il non essere considerati viene inteso in psicologia un “dolore sociale” e attiva le stesse aree cerebrali del dolore fisico, con effetti negativi sul nostro sistema cognitivo, fino a pregiudicare la nostra predisposizione comunicativa e sociale. Il bisogno di essere ascoltati è così profondo che, per ottenere soddisfazione, inviamo diversi segnali di richiamo con un’intensità crescente. Tanto più cercheremo l’ascolto, tanto più decrescerà l’esigenza concreta di condividere un contenuto, che passerà decisamente in secondo piano. Questo rischio è forte soprattutto negli ambienti lavorativi, dove il prolungarsi dell’assenza di risposta alla richiesta di attenzione può essere causa di comportamenti disfunzionali, delle volte attribuiti erroneamente a carenze motivazionali o professionali del collaboratore. Anche in questi ambienti la domanda di ascolto porterà a livelli di richiamo pericolosi, dove l’isolarsi può corrispondere alla perdita di stimoli collaborativi, fino ad arrivare all’abbandonare il team o, addirittura, la stessa azienda.
“Il bisogno fondamentale dell’uomo è il bisogno di comprendere e farsi comprendere. Il modo migliore per comprendere la gente è ascoltarla”. R. Nichols
Una pratica che esige chiarezza e onestà
Quanti problemi può creare, ad esempio, un responsabile di progetto che dà retta al team ma poi applica comunque la soluzione che lui reputava adatta? Cosa accade quando un team leader, pur conoscendo i problemi dichiarati, agisce sulla base di ciò che già pensava sull’argomento, ignorando quanto detto dai membri del team? Praticare l’ascolto in modo superficiale o avere un atteggiamento premeditato per condurre il dialogo a nostro favore non ci permette di garantire il ruolo naturale che questo atteggiamento deve avere all’interno del processo comunicativo. Ci pentiremo di più per non aver ascoltato che di aver ascoltato troppo, di aver parlato troppo rispetto a non aver parlato. Il forte rischio è quello di sottovalutare o non ammettere che il “falso ascolto” è probabilmente il più grande errore comunicativo che commettiamo: chi ascolta non è interessato ai contenuti espressi, semplicemente finge. Nella vita di tutti i giorni non è raro comunicare attraverso dei filtri che limitano la nostra stessa capacità di comprendere realmente ciò che stiamo condividendo. Ci capita di ascoltare solo per confermare le nostre teorie, fermi in una posizione che per colpa dei nostri pregiudizi e delle nostre supposizioni non ci consente di accogliere anche la versione degli altri. Purtroppo, questo meccanismo può essere frutto di un atteggiamento della diffusa “cultura del più forte”, dove l’interazione è finalizzata al mostrare i muscoli. Discutiamo per avere ragione e non per condividere la ragione! Tutto questo, chiaramente, influisce sul benessere degli individui che lavorano insieme, ma anche a livello organizzativo, con possibili spaccature interne ai team o un calo della collaborazione tra diversi team.
“L’arte dell’ascolto efficace è essenziale per una comunicazione chiara e una comunicazione chiara è necessaria per il successo del management”. J. C. Penney
Creiamo le giuste condizioni
La qualità dell’ascolto è indubbiamente in grado di migliorare la nostra vita, anche sul lavoro. Questa abilità può essere incrementata in modo significativo e dovrebbe essere uno degli obiettivi primari delle aziende orientate al successo. Migliorare la capacità di comprendere i sentimenti e i bisogni degli altri attraverso un ascolto sincero e coinvolgente ci permette di facilitare l’accoglienza e di creare relazioni solide, autentiche, che contribuiscono a renderci lavoratori e leader migliori, raggiungendo un maggiore successo personale e aziendale. L’ascoltatore spesso viene scelto in base alla relazione, al ruolo, al contenuto e ad altro ancora. Non aspettiamo che gli altri ci chiedano di essere ascoltati, prendiamo noi l’iniziativa e chiediamo ai nostri colleghi se hanno un dubbio o un problema che vogliono condividere. Creiamo le condizioni anche fuori dai canonici incontri one2one o di team, in contesti dove il collega possa sentirsi libero di esprimersi. Dimostriamo il nostro interesse con un semplice gesto che risponde a quel bisogno che spesso è desiderato, ma difficilmente viene espresso.
