“Non c’è mai una seconda occasione per fare una buona prima impressione”, diceva Oscar Wilde. E in parte aveva ragione, visto che questo suo aforisma compare sulle pagine di qualsiasi manuale sulla comunicazione non verbale o nelle slide di ogni corso di formazione. In effetti, diversi studi dimostrano che dopo aver formulato una prima impressione risulta molto difficile, sebbene non impossibile, modificarla.
Per maggior precisione, è più complesso trasformare in positiva una prima impressione negativa che viceversa: se infatti per compromettere la propria reputazione sono sufficienti pochi comportamenti spiacevoli, per guadagnare una buona stima a fronte di una valutazione inziale negativa è necessario un notevole sforzo.
Pur prestando la massima attenzione a tutti gli elementi coinvolti, in questo meccanismo nessuno può determinare in maniera infallibile la percezione del proprio interlocutore, visto che i fattori di contesto incontrollabili risultano essere numerosi. Anche un sentimento di malumore dettato da eventi esogeni, come il traffico mattutino o la sconfitta della squadra del cuore, può influire negativamente sul giudizio.
È quindi fondamentale non soffermarsi sull’importanza della prima impressione andando oltre, domandandosi piuttosto come mutare l’eventuale percezione iniziale negativa. Ecco, in questo senso, quattro tecniche.
1_Coinvolgimento di uno sponsor
Questa opzione prevede il coinvolgimento di una terza persona, stimata da chi ha maturato l’impressione negativa e competente in merito all’oggetto dell’incontro nel quale è nata la prima valutazione. Compito dello sponsor non è far cambiare il giudizio iniziale ma fornire informazioni aggiuntive in grado di generare un’ipotesi positiva. Far credere al proprio interlocutore che si è fatto un’idea sbagliata è un errore che può innescare l’effetto opposto, portandolo alla chiusura o mettendolo sulla difensiva.
2_Dimostrazione del valore
Questa tecnica può essere attuata quando, per provocare un cambiamento di opinione, si ha a disposizione molto tempo per mostrare il proprio valore. Un esempio può aiutare a comprendere. Mi è capitato di erogare un corso di negoziazione a un team di commerciali che l’anno precedente aveva partecipato a un intervento formativo simile senza però averlo apprezzato. L’esperienza poco piacevole aveva portato la classe a maturare un pregiudizio negativo nei confronti del corso; pregiudizio trasformato positivamente al punto da portare il team, dopo quaranta ore di formazione di qualità, a richiedere un percorso avanzato per l’anno successivo.
3_Creazione di un vertical nascosto
Per vertical si intende un evento eccezionale talmente positivo da riuscire a generare il mutamento dell’iniziale impressione negativa. Questo strumento ha un effetto maggiormente efficace se “mascherato”, ovvero se fatto apparire come un fenomeno ordinario e appartenente alla normalità. Per spiegare questa tecnica ricorro spesso a un aneddoto risalente agli anni della mia adolescenza, quando un mio compago di classe aveva diffuso la (falsa) voce che fossi una persona taccagna. Per dimostrare il contrario lo invitai al ristorante, con altri due amici, andando di nascosto a pagare il conto dell’intero tavolo una volta terminato il pranzo. Quando il mio compagno si accorse del gesto dissi “tutte le volte che invito qualcuno a pranzo ci tengo a offrire io”. Ed ecco che quell’azione eccezionale apparì come un comportamento a matrice, portando immediatamente il mio compagno a cambiare idea.
4_Gestione strategica delle obiezioni
L’ultima tecnica consiste nel dialogare con l’altro per comprendere le ragioni della sua impressione in modo da gestire strategicamente il feedback ricevuto. Ciò implica considerare l’opinione altrui non come ostacolo da superare, da abbattere o, addirittura, da ignorare, bensì come soglia da attraversare, pur con delicatezza, per entrare in relazione e attuare un auto-miglioramento continuo.
I meccanismi di creazione della prima impressione sono descritti all’interno di Business profiling (L. Brambilla, 2022, ACS Editore), un manuale ricco di indicazioni e suggerimenti pratici su come imparare a codificare la comunicazione non verbale in ambito lavorativo. Il testo riporta un concetto innovativo che è anche il cuore di questo articolo: in un rapporto duraturo ciò che conta davvero non è, come erroneamente si è portati a credere, la prima impressione bensì l’ultima. Generare un “effetto wow” al primo incontro può portare a risultati positivi nel breve periodo senza risultare altrettanto strategico in una relazione di lungo nella quale, paradossalmente, può addirittura arrecare un danno. Il protagonista della dinamica relazionale dovrà infatti compiere uno sforzo immane per mantenere elevato il livello iniziale per non deludere le aspettative dell’interlocutore. In definitiva la prima impressione è soltanto un ornamento di una maestosa piramide la cui struttura duratura e imponente si fonda in realtà su un concetto ben più persistente nel tempo: la reputazione.
