Chiudiamo oggi il format di Manageritalia che ci ha accompagnato in questi primi due mesi di emergenza coronavirus interrogando alcuni manager associati su come stanno vivendo e gestendo la situazione in azienda. Gianluca Tesolin è amministratore delegato di bofrost* Italia e associato Manageritalia Friuli Venezia Giulia.
Come avete affrontato nell’immediato l’emergenza coronavirus in bofrost*?
«Già sabato 22 febbraio, quando è stata istituita la zona rossa nei paesi della Lombardia e del Veneto, è stato convocato il comitato di crisi. Abbiamo subito cercato e acquistato mascherine, disinfettante e guanti monouso da consegnare alle filiali che operavano nelle zone chiuse. Poi abbiamo analizzato e ridisegnato tutti i processi aziendali, di vendita e operativi, in ottica di sicurezza per i clienti e i dipendenti e in ottica di business continuity».
In quest’emergenza un servizio come il vostro è diventato vitale…
«Per molti clienti abbiamo svolto un vero e proprio servizio sociale. Per diversi anziani siamo stati l’unica possibilità di approvvigionamento, abbiamo consegnato spese ordinate dai figli per i genitori anziani e anche dato notizie ai figli sulla situazione trovata nella casa dei genitori. In generale, il nostro servizio di consegna a domicilio è stato apprezzato moltissimo. I clienti non potendo andare al ristorante non hanno voluto comunque privarsi di prodotti di eccellenza».
Cosa avete fatto per garantire salute e sicurezza di dipendenti e clienti?
«Anche quando le disposizioni governative erano confuse e contraddittorie, abbiamo fornito ai nostri collaboratori i dispositivi di protezione necessari per gestire l’attività di vendita e consegna nel modo più sicuro possibile. Il processo di vendita poi è stato modificato, cercando di minimizzare il tempo della visita, preparando la spesa al telefono, non entrando in casa del cliente e dotandolo di guanti monouso per la consegna del denaro o la digitazione del pin. Ora sono tutte cose normali, ma all’inizio di marzo eravamo in pochi a lavorare così».
Di fatto avete lavorato e state lavorando molto più del solito…
«I risultati delle vendite hanno visto un incremento del 40% in media nel mese di marzo. Ad aprile siamo sul 60% in più. In tutti i canali si è visto un incremento, ma l’online è letteralmente esploso (da 3mila euro al giorno a punte di 120mila euro), facendo per qualche giorno andare in tilt il sito. Dal punto di vista logistico invece tutto è filato liscio. Sia l’approvvigionamento, sia le consegne non hanno subito ritardi degni di nota».
Un bell’aiuto da un business che unisce old (consegna fisica) e new economy (acquisti tramite app).
«Tanti esperti di economia davano per morto o morente il settore della vendita diretta con l’avvento del digitale. Noi abbiamo approcciato il digitale, ovvero la tecnologia digitale come supporto alla relazione umana. Non un bypass dell’uomo, ma la massa di informazioni che si possono ottenere in modo facile e veloce deve supportare il venditore nella relazione col cliente. Questo approccio in questo momento, in cui la fiducia deve essere massima, ha dato i migliori frutti».
Qual è il ruolo di un manager in questi frangenti?
«In questi mesi non c’è stata una tensione sui risultati commerciali, ma attenzione al servizio. In sicurezza. Oggi si parla di fase 2, ecco la nostra fase 2 è iniziata subito. Il concetto che ho ribadito e che ha guidato la mia attività è la gestione della paura. Per me la paura è un sentimento corretto, perché ti fa conoscere il rischio e ti fa essere prudente e attento. La paura non deve trasformarsi in panico, perché quest’ultimo ti fa muovere in modo scoordinato creando pericoli».
Nonostante la difficoltà dell’emergenza in atto, riesce a vedere opportunità da cogliere per il vostro business in ottica futura?
«Quello che è successo ha cambiato e cambierà la società. Si è riscoperta anche la positività di stare a casa, coi figli. Pranzi e cene insieme, parlare e scambiare opinioni. Ed è stato bello. Questi cambiamenti genereranno comportamenti di acquisto diversi. Ed è per questo che stiamo studiando il comportamento dei clienti storici e dei nuovi clienti per ottenere informazioni sul servizio del domani. Sempre per dare una customer experience positiva».
E per altri business?
«La conoscenza del cliente ci ha già fatto entrare in nuovi canali. L’anno scorso abbiamo iniziato con la vendita di mozzarella e burrata di bufala, poi quest’anno i salumi. La relazione personale con il cliente ci permette di testare nuovi prodotti e servizi. Sempre in coerenza con i nostri valori e con la massima qualità e sicurezza».
Cosa chiedono le aziende del suo settore al Governo?
«Meno burocrazia, velocità decisionale e sviluppo delle infrastrutture. Deve ritornare a essere centrale la competenza e il merito».
Che ruolo hanno in questo momento le associazioni di categoria?
«Hanno un ruolo fondamentale. Devono far sentire la voce di settori e aziende che sono in oggettiva difficoltà, facendo arrivare proposte e iniziative per la sopravvivenza e il futuro del tessuto economico là dove si decide».
In particolare come manager cosa si aspetta da Manageritalia?
«Che si creino gruppi di lavoro interdisciplinari e intersettoriali al fine di favorire proposte e best practices per la gestione di questo momento difficile».
Arriverà il momento di ricostruire: da dove ripartiremo e come?
«Non conosco sistemi sanitari forti e tutelanti in economie povere. I medici e i virologi devono mettere in guardia. E’ il loro ruolo. Gli economisti devono fare lo stesso. La parte politica deve contemperare gli interessi e deve decidere per il breve, medio e lungo periodo. Anche andando contro l’opinione pubblica, che ragiona emozionalmente e nel breve. Questa sarebbe la Politica con la P maiuscola».
L’Italia riuscirà a sfruttare gli investimenti per la ripresa per colmare il gap che ha in termini di trasformazione digitale con i principali competitor?
«Quando ci sono cambiamenti di questo tipo ci sono anche opportunità. La trasformazione digitale sarà sicuramente favorita sempre che venga decisa e attuata con un disegno strategico o non per moda».
