La ricerca sull’evoluzione del mercato del lavoro nel terziario, commissionata da Quadrifor, Istituto per lo sviluppo della formazione dei quadri del Terziario, ed Ebinter, Ente bilaterale nazionale del Terziario, e condotta da Doxa, avviata nel 2020, ha riguardato tre aree di ricerca: una descrizione della popolazione di riferimento, per definire i profili di aziende, dipendenti e quadri che operano nel settore; un approfondimento delle tematiche di genere, per rilevare i numeri reali del gender pay gap nel comparto e formulare strategie efficaci di intervento; un’analisi degli effetti della digitalizzazione sui lavoratori del retail, in particolare sulla figura dell’addetto alle vendite, e dei bisogni formativi emersi durante la pandemia.

L’impatto della digitalizzazione sui quadri
Con l’avvento della pandemia, le aziende del Terziario hanno accelerato la trasformazione digitale. Per alcune imprese si è trattato di ottimizzare gli sforzi organizzativi, per le altre di attrezzarsi in tempi rapidi per restare competitive sul mercato. I quadri, chiamati a gestire gruppi di lavoro sempre più spesso a distanza, si sono trovati in prima linea nel dover gestire i cambiamenti organizzativi.

Il lavoro da remoto, in particolare, ha portato con sé alcune criticità:
• difficoltà nella gestione della motivazione dei collaboratori (34,3%);
• difficoltà del personale e management a garantire livelli stabili ed efficaci di comunicazione interna (32,3%);
• senso di isolamento manifestato dai collaboratori (31,3%);
• senso di isolamento percepito in prima persona (28,3%);
• carenza di competenze nell’utilizzo delle tecnologie a supporto dello smart working (20,3%);
• limitazioni legate all’utilizzo di connessione Internet e/o telefonica da casa (19,7%);
• limitazioni legate alla disponibilità di strumenti per il lavoro da remoto (14%)

Rispetto alle competenze che i quadri ritengono di dover acquisire, l’indagine Doxa ha individuato cinque cluster:
• Strategy-oriented: principalmente donne con titolo di studio elevato, hanno sviluppato competenze legate a comunicazione, pianificazione, amministrazione e strategia, avvertono il bisogno di essere aggiornate sulle frontiere tecnologiche e di avere capacità di pensiero strategico in un’ottica di miglioramento continuo;
• Technology-oriented: in prevalenza uomini over 45, sono ancora più spostati verso la necessità di avere una vision digitale e di essere aggiornati sulle frontiere tecnologiche del proprio settore, ma questo focus va di pari passo con l’attenzione per le performance del proprio staff;
• All round view supporters: è il cluster più trasversale, sebbene ancora legato alla vision digitale e alle tecnologie, sente il bisogno di incrementare la propria sensibilità nel fiutare il cambiamento, immaginando nuovi scenari e anticipando i bisogni dei potenziali clienti;
• Performance-oriented: nutrono la profonda convinzione che il quadro, in un’ottica di digital transformation, dovrà in futuro non solo coinvolgere ma anche valorizzare i propri collaboratori nelle fasi di transizione e prestano grande attenzione all’aspetto più relazionale e di collaborazione;
• Valorization believers: decisamente orientati verso la necessità di saper coinvolgere e valorizzare i propri collaboratori nelle fasi di transizione, più che alla performance dello staff guardano alla capacità di contribuire strategicamente all’analisi e alla riprogettazione dei processi.

Il nuovo ruolo ‘anfibio’ dell’addetto alle vendite
Le restrizioni patite dai canali di vendita hanno accelerato alcune importanti innovazioni. Sono cambiate le modalità di acquisto e i consumi, facendo della personalizzazione del prodotto e della capacità di anticipare le tendenze passaggi fondamentali da presidiare con il supporto del digitale. La metà del campione intervistato (50,3%) ha visto nelle limitazioni imposte dalla pandemia un’occasione per adottare dei cambiamenti.

Il principale è stato il potenziamento dell’e-commerce tramite un sito dedicato: grazie al maggior ricorso alle tecnologie e alla consapevolezza maturata circa l’importanza di adottarle, il 66,2% dei quadri ha puntato sulla vendita online. Sempre sulla linea dell’innovazione tecnologica, al secondo posto c’è il potenziamento della vendita tramite social network (23,2%), seguito dal potenziamento dell’e-commerce tramite siti generalisti (17,9%) e dall’introduzione dell’e-commerce tramite sito dedicato (15,9%).

Le potenzialità della vendita online hanno tracciato un solco profondo: sia che svolga il suo lavoro come assistente online, sia che lo faccia nel punto vendita, il retailer deve conoscere entrambi i sistemi, integrare i processi e utilizzare le tecnologie digitali. In breve è diventato una figura “anfibia”, che opera tra il fisico e digitale inglobando vecchie e nuove competenze.

Nuovi fabbisogni formativi
L’introduzione di grandi cambiamenti si è accompagnata alla necessità di una crescita professionale. Secondo i risultati dell’indagine, la scelta di formare i propri dipendenti è stata presa dal 47% delle imprese in cui lavorano i quadri intervistati. I corsi di formazione si sono concentrati soprattutto su marketing (47,5%), customer care (44,7%), strategie di fidelizzazione cliente (36,2%) e social media management (34,8%).

Il 68,3% dei quadri intervistati ha seguito i corsi di formazione da remoto. Tuttavia, restano ampi aspetti su cui i middle manager del terziario sentono di aver bisogno di maggiore preparazione. Ai primi posti ci sono la capacità di pensiero strategico in un’ottica di miglioramento continuo (36,3%), seguita dalla capacità di “fiutare” il cambiamento, immaginando nuovi scenari e anticipando i bisogni dei clienti (35,3%).

Molto sentita è anche la necessità di essere costantemente aggiornati sulle nuove frontiere tecnologiche, acquisendo una vision digitale (34%). I quadri vorrebbero saper identificare KPI efficaci per il lavoro del proprio team in modo da identificare i talenti digitali e individuare i gap di competenze (23%) e saper coinvolgere e valorizzare tutti gli interlocutori interessati dal cambiamento (22,3%). Più di un quadro su cinque nomina anche la necessità di rompere le barriere, fatte di pregiudizi e resistenze, che potrebbero ostacolare cambiamenti necessari.

Resta significativo il gender pay gap
Le donne che lavorano nel settore Terziario ricorrono più spesso al part time e hanno minori possibilità di avanzamento di carriera, restando ancora in netta minoranza nel middle management. La conoscenza delle tecnologie ha assunto un ruolo decisivo nel processo di vendita e lo sviluppo di nuove competenze è diventata una necessità avvertita da tutti i quadri del settore, con il 66% delle aziende che ha reagito alle restrizioni puntando sull’e-commerce.

Il campione esaminato ha coinvolto 407.929 lavoratori dipendenti, 172.316 impiegati a tempo pieno, 225.870 impiegati a tempo parziale e 9.743 quadri. La retribuzione media di un impiegato a tempo pieno è di 1.300 euro, che scendono a 850 per gli impiegati part time. Di questi, quattro su sei sono donne.

La distanza retributiva tra i due sessi appare ancora marcata, con significative differenze in base a titolo di studio, età, posizione geografica dell’azienda e settore di appartenenza. Tra coloro che hanno un contratto a tempo pieno un titolo di studio elevato aumenta il divario tra la busta paga di uomini e donne, mentre non produce sostanziali differenze in caso di tempo parziale.

Le retribuzioni maschili del Terziario a tempo pieno sono più alte in tutto il Centro-Nord, per avvicinarsi solo in Abruzzo e Campania. Il divario maggiore si registra nel settore dei servizi e tra coloro che aderiscono ai Contratti collettivi nazionali di lavoro di Confcommercio e Federdistribuzione. Le donne che lavorano, part time, invece guadagnano più dei colleghi uomini.

La differenziazione per genere è ancora più evidente tra i quadri. Per le donne la crescita retributiva si arresta, infatti, nell’intervallo tra i 35 e i 44 anni, per gli uomini raggiunge l’apice tra i 45 e i 54 anni. Per le donne sembra esistere un rapporto diretto tra retribuzione e titolo di studio, con la prima che cresce tra quante sono in possesso di laurea o master. Per gli uomini, invece, non si riscontra un legame diretto tra i due elementi.

Varia anche la distribuzione geografica: le donne attive nel Terziario guadagnano più degli uomini in Val d’Aosta e Basilicata, molto meno nella Provincia autonoma di Bolzano. Il divario tra generi è contenuto per i contratti inquadrati nel ccnl di Confcommercio, più significativo per quello di Federdistribuzione.

“Digitalizzazione, innovazione e competitività sono le sfide comuni che stanno coinvolgendo tutte le aziende, chiamate a ripensare competenze e capacità dei propri dipendenti e quadri” sottolinea Rosetta Raso, presidente di Quadrifor. “I cambiamenti in atto impongono a chi come noi osserva il sistema di approfondire le implicazioni lavorative, professionali e umane di questa trasformazione e di individuare i correttivi da apportare e le azioni da intraprendere, per accompagnare al meglio i lavoratori in questo percorso di auspicata ripartenza del Paese, unitamente alle aziende del settore”.

“La ricerca evidenzia un gap salariale a danno delle donne ancora significativo, sebbene nel Terziario distributivo sia leggermente inferiore a quel che caratterizza altri settori dell’economia”, evidenzia Marco Marroni, Presidente di Ebinter. “Bisogna superare lo stereotipo femminile che caratterizza alcune professioni e impedire che le donne cadano nella cosiddetta ‘segregazione occupazionale’, spinte da un modello culturale che attribuisce solo a loro la cura dei figli, dei genitori anziani, della casa e di tutta la famiglia. È una battaglia culturale prima ancora che politica che anche le parti sociali devono affrontare insieme”.

I risultati completi della ricerca sono disponibili sul sito www.quadrifor.it.

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