Le Ota hanno registrato un vero e proprio boom negli ultimi anni: quali sono i business model di maggior successo in questo settore e su cosa occorre scommettere per offrire una customer experience in grado di emergere nel mercato?
«Le online travel agency hanno un impatto fortemente positivo sulle strutture ricettive, soprattutto quelle di piccole e medie dimensioni. Garantiscono l’accesso a chiunque nel mondo abbia bisogno di trovare e prenotare un alloggio e aiutano le pmi a trovare clienti al di fuori del loro mercato di approvvigionamento tipico. I business model di maggior successo sono quelli che da una parte consentono alle strutture ricettive di avere la massima visibilità e attrarre nuovi segmenti di clienti, dall’altra forniscono ai consumatori un servizio in grado di facilitare e tutelare la loro esperienza di prenotazione e di viaggio. Le Ota,inoltre, forniscono ai partner strumenti di analisi e approfondimenti che li aiutano a ottimizzare le prestazioni e quindi ad aumentare la capacità del binomio domanda/offerta. Secondo un recente studio condotto da Booking.com insieme a EY_Pantheon, l’85% degli albergatori concorda sul fatto che le informazioni e le statistiche che ricevono dalle online travel agency consentono di migliorare la qualità del proprio servizio ai clienti e il 96% dichiara che le piattaforme online consentono un aumento della visibilità presso clienti di tutto il mondo. Per quanto riguarda la customer experience, la parola chiave è “personalizzazione”. Noi lavoriamo costantemente per ascoltare le esigenze sia dei nostri partner sia dei clienti, al fine di implementare e migliorare la piattaforma con filtri e tool in grado di facilitare i viaggiatori a scegliere le soluzioni più adatte alle loro esigenze».
Come sta evolvendo Booking.com per offrire risposte a nuovi bisogni?
«Con il continuo evolversi della tecnologia e l’emergere di nuove tipologie di viaggio e di esperienze, anche le aspettative degli ospiti stanno cambiando molto velocemente. In più, bisogna anche dire che l’industria dei viaggi non ha mai visto un cambiamento così immenso come quello degli ultimi anni e, anche se siamo in una fase di miglioramento e ripresa, continuiamo a sentire l’impatto della pandemia. In particolare, abbiamo notato un crescente desiderio dei viaggiatori di fare scelte di viaggio più consapevoli e rispettose dell’ambiente. Per fare un esempio concreto, secondo il nostro report sulla Sostenibilità 2022, per il 93% degli italiani è molto importante viaggiare in modo sostenibile; motivo per il quale abbiamo recentemente lanciato il Badge sulla sostenibilità, un riconoscimento disponibile per tutti i tipi di strutture ricettive che abbiano implementato una serie di pratiche sostenibili che raggiungano la soglia d’impatto richiesta per la loro destinazione. Stessa cosa vale per il Proud badge, un riconoscimento che Booking.com ha assegnato alle oltre 10.000 strutture in tutto il mondo sulla nostra piattaforma per i loro sforzi di inclusione della comunità LGBTQ+. La nostra missione è quella di rendere il mondo alla portata di tutti. Investiamo molto nella tecnologia, con il fine ultimo di eliminare ogni possibile fonte di stress dall’esperienza di viaggio e offrire a ogni viaggiatore attività da ricordare, una scelta di opzioni di mezzi di trasporto e la più incredibile e vasta tipologia di alloggi, da case a hotel e molto altro».
«Per lavorare in questo settore occorre tanta passione, essere in grado di anticipare e gestire il cambiamento e, soprattutto, la capacità di spiegare la direzione che si vuole intraprendere. Se parliamo poi più nello specifico delle realtà online, ci vuole anche una propensione a gestire un ambiente molto dinamico. Questo comporta variazioni non tanto degli obiettivi sul lungo termine ma sulle azioni e le priorità nel breve»
Tra contenuti condivisi e review, la reputazione online nel settore dell’hospitality incontra sempre più sfide. Quali sono i passi falsi da evitare?
«Le review sono una parte fondamentale dell’intero funzionamento della nostra piattaforma. Ogni anno Booking.com premia l’incredibile ospitalità che i nostri partner offrono ai viaggiatori con i Traveller Review Awards, quest’anno giunti alla loro decima edizione. Tramite questo premio, basato sui punteggi delle recensioni che i viaggiatori lasciano dopo il loro soggiorno o la loro esperienza, vengono riconosciute le strutture, i luoghi e le tipologie di strutture più accoglienti al mondo».
L’online rende più facile dialogare e attrarre turisti dall’estero: quali sono le strategie di Booking.com in tal senso?
«Il nostro sito web è disponibile in 43 lingue e offre più di 28 milioni di unità totali inserite, che includono oltre 6,2 milioni di case, appartamenti e altri posti unici dove soggiornare in tutto il mondo. Il presupposto di Booking.com è proprio quello di eliminare qualsiasi tipo di barriera e ostacolo durante il viaggio. Ecco perché abbiamo implementato diversi servizi che utilizzano l’intelligenza artificiale per semplificare la comunicazione con gli ospiti stranieri, come ad esempio il traduttore istantaneo o i modelli di apprendimento automatico che informano i partner di eventuali ritardi o problematiche relative alle prenotazioni. Tramite l’AI, Booking.com è in grado di offrire servizi basati sulle preferenze dei viaggiatori e fare in modo che il viaggio diventi una vera e propria esperienza. Sulla piattaforma, oltre all’alloggio, è possibile infatti prenotare voli, noleggiare macchine e persino riservare in modo semplice e veloce biglietti e ingressi per alcune attrazioni nella località scelta. L’idea è quella di permettere ai clienti di creare e personalizzare la propria esperienza di viaggio e programmare tutto in anticipo, con la massima flessibilità e velocità».
Che consigli darebbe a un manager che volesse intraprendere una carriera professionale nel suo settore?
«Credo che il mondo del turismo sia, più di altri, caratterizzato da una grande diversità. Ogni struttura ricettiva è speciale perché rappresenta il lavoro della persona che la gestisce e ogni viaggiatore deve poter trovare l’esperienza più affine alle sue aspettative. Per lavorare in questo settore occorre tanta passione, essere in grado di anticipare e gestire il cambiamento e, soprattutto, la capacità di spiegare la direzione che si vuole intraprendere. Se parliamo poi più nello specifico delle realtà online, ci vuole anche una propensione a gestire un ambiente molto dinamico: si cerca di migliorare il proprio servizio quotidianamente e questo comporta variazioni non tanto degli obiettivi sul lungo termine ma sulle azioni e le priorità nel breve. Non ultimo, la gestione del proprio team: come Booking.com siamo molto attenti ad avere team sempre motivati, investendo sul loro sviluppo e cercando di migliorare la loro vita lavorativa».
Alberto Yates, regional director South Emea Booking.com
