Chi lavora a contatto con il pubblico, come assistenti di volo, bibliotecari, commessi oppure operatori in ambito sanitario, lamenta una crescente aggressività da parte delle persone con le quali ha a che fare ogni giorno. Utenti, passeggeri, contribuenti, studenti in virtù del semplice fatto che concorrano a pagare uno stipendio, mostrano una crescente aggressività fatta di attacchi verbali sempre più aspri fino a diventare una vera e propria minaccia per l’incolumità fisica.
Un’ostilità crescente a partire dalla recente pandemia, che ha spinto molte aziende a prestare maggiore attenzione al fenomeno dei clienti difficili. Corsi di formazione e sensibilizzazione cercano di rispondere alla domanda dei propri dipendenti a contatto quotidiano con il pubblico: come gestire e calmare un cliente arrabbiato? Un aiuto arriva dal libro di Ryan Martin dal titolo Cosa faccio quando si inca***no? Come sopravvivere in una giungla di gente perennemente arrabbiata (Giunti editore, 265 pagine), una guida su come gestire i clienti difficili, cosa dire per difendersi e allo stesso tempo non deludere le aspettative del cliente. L’autore, psicologo, attinge agli anni di ricerca e pratica clinica per fornire dieci strategie mirate su come gestire le proprie reazioni e quelle altrui nei momenti nei quali la tensione sale.
Prima di spiegare però come gestire la rabbia, propria e altrui, l’autore ci spiega cos’è questo sentimento. Ha una componente genetica oppure viene scatenata da fattori ambientali? La rabbia ha una predisposizione nei geni la cui combinazione può aumentare o diminuire in funzione di certe situazioni. In sintesi, a scatenare la rabbia contribuiscono sia la genetica (come siete fatti dalla nascita) sia la situazione in cui ci troviamo.
Oltre a questo, si innestano anche fattori imitativi, come dimostrato da esperimenti in ambito psicologico, dove la decisione se esprimere o meno la propria rabbia è spesso legata alla situazione e alle persone presenti in quel momento e in un determinato contesto. Ci arrabbiamo quando ci sembra che la situazione lo permetta.
Come ci consiglia l’autore, prima di reagire alla rabbia altrui dovremmo fermarci e riflettere, valutare la situazione echiederci che cosa vogliamo ottenere da una certa discussione. Siamo spesso convinti che di fronte a una persona arrabbiata non sia possibile lasciar perdere per non sembrare deboli. Assecondiamo il nostro senso di rivalsa invece di rallentare e agire in modo strategico. Dovremmo adottare quello che lo psicologo statunitense J.P. Guilford (1897-1987) chiama pensiero divergente, ossia la capacità di generare una serie di alternative fluide per la risoluzione di un certo problema, consapevoli che non esiste una regola fissa, dove per ogni situazione corrisponde un’unica soluzione corretta. Alle persone a contatto con il pubblico è richiesta la capacità di applicare un’intelligenza non solo razionale, fatta di regole e procedure, ma situazionale, in grado di riconoscere i diversi fattori presenti in una data situazione problematica per meglio disinnescarla.
